Her gün yeni bir yaklaşım sergilediğimiz günlerdeyiz, stratejimiz dijitalin yıkıcı gücü ile sürekli değişiyor. Lakin sanırım ana terimler üzerinde bile mutabık kalamıyoruz. Bu daldaki kuşa bakarken eldeki kuştan olduğumuz bir dönemi getirebilir. Hadi başlayalım. Mevcut müşteriler yeni müşterilerden çok daha karlı olduğu için en önemli hedef bu kitleyi korumak ve yaşam boyu müşterilere dönüştürmek olmalıdır.… Okumaya devam et Müşteri ilişkileri ve Müşteri Deneyimi Yönetimi…
Etiket: CEM
SEGMENTASYON VE MÜŞTERİ İLİŞKİ YÖNETİMİ
Pazarlamada geleneksel akım tüm müşterilere aynı şekilde odaklanılan kitlesel pazarlama olmuştur. Ancak, segmentasyonun ve kanalların artması kitlesel pazarlamanın etkisini giderek azaltmakta ve şirketleri en karlı müşteri segmentlerine odaklanmaya yönlendirmektedir. Segmentasyonun en genel anlamıyla şu şekilde tanımlanabilir: “Pazar segmentasyonu, farklı taleplerden oluşan heterojen bir pazarı önemli pazarı segmentler arasında değişen ürün tercihlerine bir yanıt olarak daha… Okumaya devam et SEGMENTASYON VE MÜŞTERİ İLİŞKİ YÖNETİMİ
Müşteri Merkezliliğe Dönüşüm
Merkezde müşterinin olduğunu söylemek kolay ama gerçekten müşteri merkezli bir organizasyon olmak zordur. Müşteri merkezliliğe dönüşüm birden çok aşamaya sahip ve birden çok yıla yayılan uzun vadeli bir süreç olup önemli miktarda yatırım gerektirir. Kazanımlar kısa vadede ortaya çıkmayabilir ama bu dönüşüm sayesinde aksi şekilde mümkün olmayacak uzun vadeli sürdürülebilir büyüme, karlılık ve değerler elde… Okumaya devam et Müşteri Merkezliliğe Dönüşüm
Nasıl Müşteri Merkezli İşletmeye dönüşülür?
Biliyoruz ki; ürün odaklı yönetilen şirketlerde müşteri merkezliliğe dönüşüm uzunca bir süreçtir. Yıllardır sorduğumuz soruların değişmesi, baktığımız raporların değişmesi hatta ekiplerimizin algılarının değişmesi bile bu sürecin ne kadar meşakkatli olduğunu azıcık gösterebilir. Bu dönüşümde bazı mihenk taşlarını konuşmak gerekiyor; Lider etkisi; Müşteri merkezli dönüşüm liderliğin desteğini gerektirir. Biraz Jobs gibi düşün… Lider müşteri merkezlilik konusunda… Okumaya devam et Nasıl Müşteri Merkezli İşletmeye dönüşülür?
Müşteri Merkezlilik ve Müşteri Deneyimi
Müşteri deneyimi bir müşterinin yaşam döngüsü boyunca çeşitli temas noktalarında markayla gerçekleştirdiği tüm etkileşimlerdir. Müşterinin ihtiyacını karşılamaya dönük bir ürün veya hizmet sağlanması, bunun sunumu, kalitesi, işlevselliği yanında satış veya hizmet personeli gibi taraflarla gerçekleşen tüm etkileşimler müşteri deneyiminin ögeleridir. Müşteri deneyimi sırasında bu ögelerin herhangi birinin yetersizliği sonucu marka hakkında olumsuz izlenimler de ortaya… Okumaya devam et Müşteri Merkezlilik ve Müşteri Deneyimi
Sizin pazarlama otomasyonunuzda ne eksik?
Yeni teknolojilerin sonucu olarak müşterilerin değişen ve karmaşık hale gelen davranışları pazarlama çalışmalarını giderek daha zorlaştırmaktadır. Dijital teknolojilerdeki gelişmeler uzun yıllardır endüstride kullanılan otomasyonların pazarlama, ilişki yönetimi gibi müşteri deneyimi unsurlarına genişletilebilmesine imkan tanımıştır. Pazarlama otomasyonu en genel şekliyle pazarlama hedeflerine ulaşmada dijital teknolojilerin kullanılması olarak tanımlanabilir. Pazarlama otomasyonu yeni dönemin gereklerinin ortaya çıkardığı… Okumaya devam et Sizin pazarlama otomasyonunuzda ne eksik?
Pazarlama ve Dijital Müşteri Deneyimi Yönetimi
Fiziksel dünyadaki Müşteri Deneyimi Yönetimi (MDY) ilkeleri temel olarak dijital dünya için de geçerlidir. Ancak, fiziksel ve dijital dünyalar arasında bazı farklılıklar da vardır. Örneğin, fizikselde çok yoğun şekilde gerçekleşebilen yüz yüze temasa, farklı ve sınırlı şekilde sunulan bilgiye, alışverişin belirli saatlerde yapılabilmesine ve müşteri deneyiminin personel, mağaza gibi çok farklı boyutlarda sunulmasına karşın dijitalde… Okumaya devam et Pazarlama ve Dijital Müşteri Deneyimi Yönetimi
Müşteri Deneyimi ve Müşteri Deneyimi Yönetimi
Geleneksel olarak müşterilerin satın alma kararlarının ürün, kalite ve fiyat gibi unsurlar temelinde mantıklı şekilde gerçekleştiği kabul edilir. Ancak, bu yaklaşım müşteri davranışının duygusal ve irrasyonel yönlerini hesaba katmaz ve günümüzdeki tüketici davranışlarını tam anlamıyla açıklamakta yetersiz kalır. Şirket ve müşteri arasındaki tüm etkileşimlerden oluşan müşteri deneyimi toplamı müşterilerin tercihlerini ve satın alma kararlarını etkilemede… Okumaya devam et Müşteri Deneyimi ve Müşteri Deneyimi Yönetimi
