Merkezde müşterinin olduğunu söylemek kolay ama gerçekten müşteri merkezli bir organizasyon olmak zordur. Müşteri merkezliliğe dönüşüm birden çok aşamaya sahip ve birden çok yıla yayılan uzun vadeli bir süreç olup önemli miktarda yatırım gerektirir. Kazanımlar kısa vadede ortaya çıkmayabilir ama bu dönüşüm sayesinde aksi şekilde mümkün olmayacak uzun vadeli sürdürülebilir büyüme, karlılık ve değerler elde edilebilir. Bu yöndeki çabalar aşağıdaki ilkeler doğrultusunda yönlendirilebilir:

Müşteri Merkezliliğin Altyapısını Oluşturun ve Stratejisini Belirleyin: Müşteri merkezli yaklaşımın neler kazandıracağının ortaya konması, ekiplerin yetkilendirilmesi, kuruluşun kapasiteleri ve eksikliklerinin belirlenmesi, net bir vizyon geliştirilmesi, dönüşüm stratejisi geliştirilmesi bu yönde atılabilecek adımlardır.

Dönüşüm için Destek Sağlayın: Yönetim, kıdemli yöneticiler, öncü liderler başta olmak üzere desteğe ihtiyacınız olacaktır. Destek başlangıçta az olabilir ama yapacağınız çalışmalarla zaman içinde kuruluşun tüm seviyelerine yaygınlaştırılmalıdır. Elde edilecek faydaları göstermek üzere hızlı kazanımlar sağlayan pilot girişimler başlatabilirsiniz.

Müşterilerinizi ve Müşteri Deneyimlerini Anlayın: Müşterilerinizin deneyimleri hakkındaki düşüncelerini öğrenmeye yönelik girişimler başlatın. E-postalar, anketler, bloglar, sosyal medya iletileri vs. bu yönde kullanılabilecek kanallardır. Bu yönde edinilecek bilgiler müşterilerin segmentlere ayrılması, müşterilerin sorunlarının çözümlenmesi, ihtiyaçlarının karşılanması, yeni değerler sunulması için kullanabilir.

Müşteri Deneyimini Arttırmak için Çalışanlara ve Kullanacaklara Araçlara Yatırım Yapın: Müşterilere ilişkin kavrayış üretmek ve uygulamak için sistematik bir yaklaşım geliştirin. Elde edilen iç görüleri değer sunma ya da sadakatli müşterileri ödüllendirme gibi hangi alanlara uygulanacağını belirleyin. Bu yönde gerekli olacak araçlara yatırım yapın. Özellikle müşteriyle doğrudan iletişim halinde olan personele yönelik kapasite geliştirme programları uygulayın.

Kurumsal Dönüşümü Kolaylaştırın: İnsanları ve ekipleri çapraz fonksiyonlu çalışacak şekilde yapılandırın. Farklı ürün ve fonksiyon birimlerinden gelen kişilerden ideal müşteri deneyimini ortaya çıkaracak çapraz işlevli ekipler oluşturun. Bu süreçte müşteri deneyiminden sorumlu tek bir grup olmaması veya deneyimde neyin yanlış gittiğinin bilinememesi gibi sorunların üstesinden gelinmesi gerekecektir. Müşteri deneyimini iyileştirmek ve maliyetleri azaltmak üzere belirli iş süreçlerinde gelişme sağlanmalıdır.

Müşteri Merkezli Dönüşümde Hesap Sorulabilirliği Sağlayın: Müşteri merkezli stratejinin icrasını yönlendirecek liderleri belirleyin. Anahtar metrikler kullanarak müşteri merkezli dönüşümün başarısını ölçün. Çalışanların başarı değerlendirmelerini müşteri merkezli dönüşümde olumlu sonuçları yansıtacak ve ödüllendirecek şekilde gerçekleştirin.

Ve en önemlisi tüm dönüşümler zordur; merkezde ürün olan bir şirketten müşteri merkezli şirkete dönüşürken her şeyi tekrar tekrar analiz edin ve anahtar metrikler belirleyin. KPI’lar ilk başta düşük olabilir ama kendinize ve şirketinize zaman verin, destek olun.



on Ağustos 1st, 2012 in Kurumsal Dijital, Müşteri Deneyimi
Creative Commons License
Except where otherwise noted, the content by Gökhan MERCANOĞLU is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.