Yeni teknolojilerin sonucu olarak müşterilerin değişen ve karmaşık hale gelen davranışları pazarlama çalışmalarını giderek daha zorlaştırmaktadır. Dijital teknolojilerdeki gelişmeler uzun yıllardır endüstride kullanılan otomasyonların pazarlama, ilişki yönetimi gibi müşteri deneyimi unsurlarına genişletilebilmesine imkan tanımıştır. Pazarlama otomasyonu en genel şekliyle pazarlama hedeflerine ulaşmada dijital teknolojilerin kullanılması olarak tanımlanabilir.
Pazarlama otomasyonu yeni dönemin gereklerinin ortaya çıkardığı bir zorunluluktur. Pazarlama otomasyonuyla yüzlerce kampanya birçok farklı kanal üzerinde verimli bir şekilde gerçekleştirilebilir. Pazarlama çalışmalarının sonuçları çok daha etkin şekilde ölçülüp değerlendirilebilir. Ayrıca, fırsatlar pazarlama planı dışında ortaya çıksalar bile gerçek zamanlı olarak tanımlanabilir ve bunlara tepki verilebilir. Tüm bunlar müşteri deneyimini önemli ölçüde zenginleştirir.
Galbraith, Jay; pazarlama otomasyonu sistemlerinin sunduğu farklı işlevleri şu şekilde tanımlamıştır;
pazarlama (kampanya yönetimi, müşteri segmentasyonu, posta kampanyası yönetimi, e-posta kampanyası yönetimi, etkinlik temelli pazarlama, internet pazarlama, anahtar kelime pazarlama, potansiyel müşteri üretme, sadakat yönetimi, pazar segmentasyonu, arama motoru optimizasonu, tele-pazarlama, tetikleyici pazarlama),
süreçler (varlık yönetimi, belge yönetimi, işletme pazarlama yönetimi, pazarlama performans yönetimi, pazarlama kaynak yönetimi, ortak pazarlama, ürün yaşam döngüsü yönetimi, iş akış mühendisliği)
ve analizler (pazarlama analitikleri, pazarlama optimizasyonu ve web analitikleri) şeklinde sınıflara ayrılabilir. Bugün bu tanımın içerisine yüzlerce alt başlık daha eklenebilir, daha garip olanı tüm başlıkların hepsinin hayatımızda olması ve kullanmak durumunda olmamız gerektiğidir. Bu açıdan baktığımızda pazarlama otomasyonlarının işimizi ne kadar çok kolaylaştırdığını söylemek hiçte zor değildir.
This content is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International license.
Peki otomasyonlar ve müşteri deneyimini bir arada düşündüğümüzde tablo nasıl oluyor?
Müşteri deneyiminin en önemli unsuru müşteriyle şirket arasındaki etkileşimin ne zaman (hangi temas noktasında) gerçekleştiğidir. Bu temas noktalarının tümünün toplam müşteri deneyimi üzerinde etkisi vardır ve müşteri deneyiminin etkin şekilde yönetimi rekabet avantajı sağlayacaktır. Dijital pazarlamada başta gelen kanallar web sitesi, arama motoru veya sosyal medya gibi dijital kanallardır. Temas noktaları bu dijital kanallar üzerindedir. İşte bu noktada dijital kanallarda gerçekleştirilen her işleme ilişkin büyük miktarda veri otomasyonlarla kolayca toplanmakta ve devasa hacimdeki veriler pazarlama otomasyonunda işlenerek aksiyona analize dönüştürülmektedir.
This content is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International license.
Aslına bakarsanız fark etmesek te hayatımıza usulca giren; dinamik segmentasyonları, akıllı reklamlar, durumsal mesajlar, hatta sabahları e posta kutumuza düşen tablolar grafikler hepsi birer pazarlama otomasyonun eseri, bize düşen dinamik pazarlama yönetimi için hangi otomasyonları kullanmadığımızı keşfetme ve devreye alma işidir.
