Biliyoruz ki; ürün odaklı yönetilen şirketlerde müşteri merkezliliğe dönüşüm uzunca bir süreçtir. Yıllardır sorduğumuz soruların değişmesi, baktığımız raporların değişmesi hatta ekiplerimizin algılarının değişmesi bile bu sürecin ne kadar meşakkatli olduğunu azıcık gösterebilir. Bu dönüşümde bazı mihenk taşlarını konuşmak gerekiyor; Lider etkisi; Müşteri merkezli dönüşüm liderliğin desteğini gerektirir. Biraz Jobs gibi düşün… Lider müşteri merkezlilik konusunda… Okumaya devam et Nasıl Müşteri Merkezli İşletmeye dönüşülür?
Etiket: customer centricity
Müşteri Merkezlilik ve Müşteri Deneyimi
Müşteri deneyimi bir müşterinin yaşam döngüsü boyunca çeşitli temas noktalarında markayla gerçekleştirdiği tüm etkileşimlerdir. Müşterinin ihtiyacını karşılamaya dönük bir ürün veya hizmet sağlanması, bunun sunumu, kalitesi, işlevselliği yanında satış veya hizmet personeli gibi taraflarla gerçekleşen tüm etkileşimler müşteri deneyiminin ögeleridir. Müşteri deneyimi sırasında bu ögelerin herhangi birinin yetersizliği sonucu marka hakkında olumsuz izlenimler de ortaya… Okumaya devam et Müşteri Merkezlilik ve Müşteri Deneyimi
