Müşteri deneyimi bir müşterinin yaşam döngüsü boyunca çeşitli temas noktalarında markayla gerçekleştirdiği tüm etkileşimlerdir. Müşterinin ihtiyacını karşılamaya dönük bir ürün veya hizmet sağlanması, bunun sunumu, kalitesi, işlevselliği yanında satış veya hizmet personeli gibi taraflarla gerçekleşen tüm etkileşimler müşteri deneyiminin ögeleridir. Müşteri deneyimi sırasında bu ögelerin herhangi birinin yetersizliği sonucu marka hakkında olumsuz izlenimler de ortaya çıkabilir ve müşteriyi başka alternatifler aramaya yönlendirebilir. Bunun faturası sadece mevcut müşterilerin tutulamaması ve yeni müşteriler kazanılmasında zorluklar gibi kısa vadeli mali kayıplar değil uzun vadede marka değerinin aşınması da olacaktır.

                Tüm sektörlerdeki şirketler, müşterilerinin bir şirketin tüm değerinin kaynağını oluşturduğunu anlamaya ve tüm karar alma, strateji geliştirme ve kurumsal tasarım süreçlerinin merkezine müşteri merkezliliğini yerleştirmeye başlamıştır.( Fader, Peter. 2012. Customer Centricity)

                 Güvene dayalı kalıcı müşteri ilişkileri geliştirilmesini sağlayan müşteri merkezliliği sadece şirket ve müşterileri için değil şirketin çalışanları, ortakları ve yatırımcıları gibi paydaşlar için de değer üretecektir. Esasen giderek kalabalıklaşan ve rekabetçi hale gelen pazarlar, müşteri merkezli düşünmeyi şirketleri için bir tercih değil bir zorunluluk haline getirmektedir.

                Buraya nasıl geldik?

                İletişim teknolojilerindeki gelişmeler sayesinde giderek bilinçlenen ve ödedikleri ücret karşılığı daha fazla değer isteyen müşteriler, artan rekabet, teknolojideki gelişmeler ve sürdürülebilir büyüme hedefi şirketleri müşteri merkezliliğine yönlendiren itici güçlerdir. Müşterileri için çözüm arayan şirketler ürün satışına odaklanan şirketlerden daha başarılı sonuçlar elde etmektedir.

                Bilinçlenen müşteriler müşteri merkezliliğin en önemli ögesidir ve şirketin kararları üzerinde önemli etki yapmaktadır. Bir ürünün özelliklerinden, çalışan personel kalitesine, ürünün sunuş kanallarından ambalajının hammaddesine kadar etki edebilmektedir.  Dijital teknolojiler, veri analizi ve veri yönetimindeki gelişmelerin müşteri merkezliliği uygulamalarına kattıkları yanında uzun vadeli büyüme ve karlılık için sürdürülebilir iş modelleri gerektiğinin anlaşılması da diğer itici güçlerdir. Diğer itici bir güç ise; giderek daha rekabetçi hale gelen küresel pazarlar da bu yöndeki hamlelerdir.

Gelin kısaca tanımlayalım. Müşteri merkezliliği; bir kuruluşun özel bir müşteri deneyimi sunmak üzere geliştirdiği müşteriler, çalışanlar, tedarikçiler, hissedarlar gibi tüm paydaşları içeren bir ekosistem ve işletim modelidir. Bu ekosistemin merkezinde müşteriler bulunur.

Hem ürün merkezli hem de müşteri merkezli şirketler karlılık ve şirketin değerini arttırmayı hedeflemelerine rağmen bu hedeflere ulaşmada farklı yaklaşımlar benimserler. Ürün merkezli şirketler yeni ürünler geliştirme ve mevcut ürünleri satmaya odaklanırlar ve kendilerini bu şekilde yapılandırırlar. Yeni pazarlama açılmak için marka değerini arttırarak, ürünlerde yenilik yaparak ve ürün yelpazelerini genişleterek değer üretmeye çalışırlar. Buna karşın, müşteri merkezli şirketler müşterileri tüm değerin kaynağı olarak görür ve müşteri sermayesini, müşterilerin yaşam döngüleri boyunca şirketle olan etkileşimlerinden üretilen değeri arttırmaya çalışırlar. Çalışanlarını ve süreçlerini bu hedef etrafında yapılandırırlar. Somut bir örnek olarak ürün merkezli şirketler piyasaya bağlı bir fiyatlandırma modeli kullanır ve daha fazla, daha gelişmiş ürünler isteyen müşterileri hedeflerken müşteri merkezli şirketler sadakat, değer, risk temelli bir fiyatlandırma modeli kullanır ve sadık, şirketin reklamını yapan, karlı müşterileri hedeflerler.



on Temmuz 1st, 2012 in Dijital Pazarlama, Kurumsal Dijital, Müşteri Deneyimi
Creative Commons License
Except where otherwise noted, the content by Gökhan MERCANOĞLU is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.