Yasal düzenlemeler, rekabet, saydamlık ve bağlanabilirlik sayesinde gücünü giderek arttıran müşteriler, pazarlamacıları müşteri merkezliliğe her zamankinden daha fazla önem vermeye zorluyor.

Müşteriler her deneyimde “Bana soru sorma, beni anla!” yaklaşımını sergiliyor.

Özellikle bu durumu en iyi keşfeden Steve Jobs; “Odak gruplarına göre ürünler tasarlamak gerçekten zor. İnsanlar siz onlara gösterene kadar çoğunlukla ne istediklerini bilmiyorlar.”demişti. Steve, anlamak istedi. Doğrudan tüketicilere odaklandı; ne yapmak istemediklerine, ne yapabildiklerine ve ne yapmak istediklerini analiz etti.

Biraz konuyu açalım;

Müşterileri daha iyi anlamanın yolu onları doğal çevrelerinde gözlemlemekten, onları dinlemekten, çözümleri test edip yinelemekten geçer. Tasarım odaklı düşünme; empati, anlama, hayal etme, prototip yapma gibi tasarım yöntemlerini kullanarak problem çözümünde süreç, teknoloji ve diğer operasyonel unsurlar yerine insani bakış açısına ağırlık verir.

Tasarım odaklı düşünme elbette ki bir ürünün nasıl göründüğünün çok ötesindedir. Bir kurumun her sürecine entegre edilen derin bir işlevsellik ve kullanıcı deneyimi, hatta bunun da ötesinde kurumsal kültürün tümüne yaratıcılık ve esneklik getirmeyi amaçlar. Her noktasında müşteri veya beklentiyi analiz eder.

Fakat klasik yöntemlerle arada şöyle bir farklılık vardır; analistler bir kurumdaki problem çözme süreçlerine genellikle gelecekteki sonuçlar hakkında, en azından bir fikir edinmek için geçmiş verileri inceleyerek başlar. Bunda bir yanlışlık yoktur ama sorun analistin vaktinin ne kadarını geçmişe ne kadarını geleceğe, yani çözüme, ayıracağıdır. Tasarım odaklı düşünme bu noktada geleceği hayal etme, yaratıcılık, doğrusal olmayan düşünme, kullanıcı davranışlarındaki değişimleri tanımlama gibi konulara daha çok odaklanılmasını önererek devreye girer.

Tasarım odaklı düşünme geleneksel analiz yaklaşımını dışlamaz. Yaratıcı, yeni bir açıdan düşünme ilkeleriyle onu tamamlar ve giderek daha karmaşık hale gelen iş dünyasında yeni değerler ve fırsatlar sunar.



on Ağustos 5th, 2016 in Müşteri Deneyimi, Tasarım Odaklı Düşünme
Creative Commons License
Except where otherwise noted, the content by Gökhan MERCANOĞLU is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.