Sosyal Müşteri İlişkileri Yönetimi (S-CRM)’nin amacı şirketin markası, ürünleri ve hizmetleri konusunda olumlu bir deneyim sağlayarak internet kullanıcılarıyla sağlam ilişkiler kurmaktır. Nihai hedef sosyal medya bağlantılarını sadık müşteriler ve markanın gönüllü savunucularına dönüştürmektir.
Gerçekleşen bir satıştan sonra müşteri hizmetleri bölümü memnuniyet anketi yapmak, pazarlama bölümü ise benzer ürünlerin tanıtımını içeren e-postaları müşteriye göndermek isteyebilir. Geleneksel MİY yaklaşımında bir müşteri hakkındaki tüm bilgiler müşteriye daha kişiselleştirilmiş hizmet sunmak için tek bir noktada birleştirilmek istenebilir. Sosyal medyada bir şirketin ürünlerini ve hizmetlerini öven veya eleştiren veya bunlara ilişkin sorular soran müşteriler olabilir. Bu tür konulara eğilen Sosyal Müşteri İlişkileri Yönetimi (S-CRM)’de tetikleyiciler çevrimiçi reklamlar ve viral kampanyalardan farklı olarak doğrudan şirket tarafından harekete geçirilmek zorunda değildir. Örneğin, internette dolaşan müşteri şikayetleriyle ilgilenilmesi gerekir.
Sosyal Müşteri İlişkileri Yönetimi (S-CRM)’nin çarpıcı bir örneği “United gitarları kırıyor” olarak bilinen şarkıdır. United Airlines’ın bir müşterisi şirketin kırılan gitarını tazmin etmemesini protesto eden bir video yaptı. Video YouTube ve iTunes’da hit oldu. Müşteri şikayetini kurallara uygun olarak yapmamasına (şikayetini 24 saat içinde yapmamıştı) rağmen ısrar ederek iki video daha yayınladı ve iş şirketin hisse senetlerini olumsuz etkilemeye kadar vardı. Şirket özür dilemek, müşteri hizmet politikasını değişmek ve imajını kurtarmak için müzik endüstrisine tazminat ödemek durumunda kaldı. Gitar üreticisi de tartışmaya dahil oldu ve müşteriye ücretsiz gitar vererek kendi markasının reklamını yapmaya çalıştı. Bu örnekten çıkarılacak çok ders var.
Genel olarak geleneksel MİY’nin tüm müşteri bilgilerini merkezi olarak toplayan tek bir veritabanına odaklanırken Sosyal Müşteri İlişkileri Yönetimi (S-CRM)’nin daha çok bireysel temelde müşterilerle doğrudan ve kişiselleştirilmiş iletişime odaklandığı söylenebilir.
Geleneksel MİY yeni müşteriler bulmayı, mevcut müşterileri tutmayı ve müşterileri sadık müşterilere dönüştürmeyi hedefler. Odaklandığı konu müşterilere ulaşmak ve onlara olumu marka deneyimi sunmaktan çok müşteri ilişkileri yönetimidir ve şirket ve müşteri arasında tek yönlü bir iletişimdir. Ne var ki, internet ve sosyal medya sayesinde güçlerini ve bilgilerini arttıran müşteriler tek yönlü iletişimden hoşlanmamaktadır. Sosyal Müşteri İlişkileri Yönetimi (S-CRM) müşteri bilgilerini almak ve müşterilere ulaşmak için sosyal medyayı kullanarak geleneksel MİY kavramını genişletir. Nihai amacı müşteri ilişkilerini desteklemek, müşteri ihtiyaçlarını daha iyi anlamak ve tekrarlayan satışlar getiren müşteri deneyimleri yaratmaktır.
Sosyal Müşteri İlişkileri Yönetimi (S-CRM) çalışmaları farklı bölümlere göre sınıflandırılabilir.
Pazarlama ve İletişim – Sosyal pazarlama kavrayışı, hızlı pazarlama yanıtı ve çevrimiçi kampanyaları ve etkinliklerin izlenmesi.
Satış – Sosyal satış kavrayışı, hızlı satış yanıtı ve potansiyel müşterilere ilişkin proaktif eylemler.
Müşteri Hizmetleri ve Destek – Sosyal destek kavrayışı, hızlı hizmet yanıtı ve markanın gönüllü savunucularının harekete geçirilmesi.
Ar-Ge – İnovatif kavrayış veya Ar-Ge’de kitle kaynak kullanımı (crowdsourcing).
