Sosyal Müşteri İlişkileri Yönetimi (S-CRM) ile değer yaratmaya etkileşim türleri ve farklı bölümler açısından bakılabilir. Etkileşim türlerinde ilk etkileşim türü pazar ve şirketin ön bürosu (pazarla doğrudan teması olan tüm çalışanlar) arasındadır. Mevcut ve potansiyel müşteriler sosyal pazarlama, sosyal satış veya sosyal hizmet gibi girişimlerle Sosyal Müşteri İlişkileri Yönetimi (S-CRM)’ye dahil edilir. Bu tür girişimler şirket tarafından başlatılabileceği gibi blog iletileri, yorumlar, sorular veya şikayetler gibi müşterilerin tepkileri tarafından da tetiklenebilir. Sosyal medya müşteriler için eğitim ve seslerini çıkarma fırsatı sunarak değer yaratır. Ön büro içinse müşteri ihtiyaçlarının daha iyi anlaşılması, bunlara daha iyi yanıt verilmesi, daha fazla potansiyel müşteriye ulaşılması, yeni yeteneklerin çekilmesi, yeni fırsatların belirlenmesi gibi değerler ortaya çıkacaktır.
İkinci etkileşim türü şirketin ön bürosu ve arka bürosu arasındadır. Ön bürü kurum içi bloglar, wikiler veya sosyal topluluklar gibi araçlarla arka büroya sorular sorabilir. Ayrıca sosyal medya arka büro çalışanları arasındaki işbirliğini kolaylaştırabilir. Sosyal Müşteri İlişkileri Yönetimi (S-CRM) arka büro için daha etkin bilgi yönetimi, kurum içi uzmanların daha iyi bilinmesi, kurum içi daha verimli işbirliği ve daha bağlı çalışanlar gibi değerler yaratabilir.
Farklı bölümler bakış açısı sosyal medyanın multidisipliner yaklaşımına bağlıdır ve şirketin tüm değer zincirini ele alır. Sosyal Müşteri İlişkileri Yönetimi (S-CRM)’nin farklı bölümler için yaratacağı değerler şöyle özetlenebilir:
Pazarlama ve İletişim – Müşteriler ve potansiyel müşterilerle önceden ilişkiler kurulması ve krizlerin önlenmesi, şirketin pazarlama çalışmalarının değerlendirilmesi ve iyileştirilmesi gibi konularda kavrayışlar elde edilmesi.
Satış – Müşteriler hakkında daha fazla bilgi için entegre müşteri veritabanından yararlanılması.
Müşteri Hizmet ve Destek – Sosyal medya destekli yardım noktası sayesinde müşterilere daha iyi ve proaktif hizmet sunulması.
Sosyal Müşteri İlişkileri Yönetimi (S-CRM), Ar-Ge, Operasyonlar, Satın Alma gibi bölümler için de değerler sunacaktır.
Sosyal Müşteri İlişkileri Yönetimi (S-CRM) İpuçları
Sosyal Müşteri İlişkileri Yönetimi (S-CRM) çalışmalarında aşağıdaki hususlar göz önünde tutulabilir:
– Şirketler iletişim için telefon, posta, e-posta, sosyal medya araçları gibi hem çevrimiçi hem de çevrimdışı seçenekler sunmalıdır.
– Sosyal Müşteri İlişkileri Yönetimi (S-CRM) sistemlerinin sorunsuz ve kullanıcı dostu bir şekilde çalıştığı önceden test edilmelidir.
– İçerikler ve sosyal medya mesajları sürekli olarak izlenmeli ve özellikle kullanıcıların ihtiyaçları ve sorunları samimi bir şekilde anlamaya çalışılmalıdır.
– Kullanıcılara uygun ve zamanında yanıtlar verilmelidir.
– Kullanıcılara samimi (ancak saygılı) ve kişiselleştirilmiş bir şekilde yaklaşılmalıdır.
– İçerik tartışmaları desteklemeli ve kullanıcıları ürünler ve hizmetler hakkında diğerleriyle konuşmaya yönlendirecek yanıtlar sunmalıdır.
Ayrıca, şirket ve pazarı arasında anlamlı iletişimler gerçekleştirmek için kullanıcılar soru sormaya cesaretlendirilmeli, kendilerini şirketin uzmanlığını gösteren yanıtlar verilmeli, geleneksel içeri yerine etkileşimi teşvik eden sorular sorulmalı, kullanıcıları marka savunucularına dönüştürmek üzere ihtiyaç duydukları anda yardımcı olunmalı, ürün ve hizmet inovasyonları için kullanıcılar fikirlerini açıklamaya yönlendirilmeli ve daha uzun sohbetler gerçekleştirilmeye çalışılmalıdır.
Sosyal Müşteri İlişkileri Yönetimi (S-CRM)’nin izlenmesinde web analitikleri, sosyal medya analitikleri, iş performans analitikleri ve geleneksel MİY analitikleri kullanılabilir.
