Vtiger ve SugarCRM’i Yerelleştirmek: Yazılım İşi Değil, Süreç Tasarım İşidir

Vtiger’ı kurmak iki günde biter. Müşteriyi anlamak ise altı haftada bile bitmeyebilir. Bu cümleyi 2004 yılının başında, Adana’da otomotiv yedek parça toptan satışı yapan 42 çalışanlı bir firmada öğrendim. Firma sahibi bana şunu söyledi: ‘Programı istiyorum, ama müşterileri kaybetmek istemiyorum.’ O an anladım ki bu proje bir yazılım kurulum işi değil, bir müşteri süreci tasarım işidir. Yerelleştirme denince akla hemen Türkçe menüler, Türkçe tarih formatları gelir. Ama bunlar en kolay kısım. Asıl iş, satış ekibinin müşteriyle kurduğu ilişkiyi, o ilişkinin içindeki yazılı olmayan kuralları ve alışkanlıkları programa yansıtmaktır. Bunu anlamadan başlayan her CRM (müşteri ilişkileri yönetimi) projesi, bir süre sonra ‘program açık ama kimse kullanmıyor’ noktasına gelir. Ben de geldim — bir kere.Vtiger CRM ve SugarCRM, 2004 yılı itibarıyla henüz yeni çıkmış, ücretsiz olarak indirip kurulabilen yazılımlardı. Lisans parası yoktu. Türkiye’de lisanslı CRM yazılımlarının fiyatı o dönemde küçük firmalar için gerçekten zorlayıcıydı; dolayısıyla bu iki program, özellikle parası kısıtlı ama yazılıma ihtiyaç duyan KOBİ’ler için ilgi çekiciydi. Temel mantık şuydu: müşteri kartı, satış fırsatı takibi, teklif yönetimi ve müşteri geçmişi — bunların hepsi tek bir ekranda görülebilecekti. Kağıt ajanda yerine bilgisayar ekranı. Sekreter not defteri yerine ortak veri tabanı. Kulağa basit geliyor. Ama Adana’daki o firmaya girdiğimde masanın üzerinde beş tane not defteri, bir faks makinesi ve iki telefon gördüm. Bunlar sadece alışkanlık değildi; o sistemler gerçekten işliyordu. Yeni program o sistemlerin yerine geçebilmek için önce onları anlamak zorundaydı.Yedek parça sektöründe müşteri ilişkisi bambaşka bir şey demek. Adana’daki bu firmada müşterilerin çoğu şehrin farklı semtlerindeki küçük tamirhanelerdi. Müşteri bazen telefonla arıyordu, bazen de çırağını gönderiyordu. Sipariş kimi zaman ‘geçen sefer aldığım o parçadan iki tane daha’ şeklinde geliyordu. Hiçbir müşteri numarası, hiçbir ürün kodu yoktu o iletişimde — ama firma sahibi ve satış görevlileri ne istendiğini anlıyordu çünkü o ilişkiyi yıllardır yürütüyorlardı. Şimdi bütün bunları programa nasıl girecektik? ‘Müşteri adı’ alanına ne yazılacaktı: firmanın adı mı, sahibinin adı mı, yoksa mahalledeki herkesin tanıdığı lakabı mı? Bu sorunun cevabı teknik değildi. Ama cevap verilmeden program çalışmıyordu. Temsili vaka olarak aktarıyorum: bu firmada müşteri kartlarının %47’si eksik veya tutarsız bilgiyle açıldı — Türkçe arayüz kurulduktan sonra bile. Neden? Çünkü hangi bilginin zorunlu olduğuna, hangisinin opsiyonel olduğuna kimse karar vermemişti.Vtiger ve SugarCRM’i Türkçeye çevirmek ayrı bir emek gerektiriyordu. O yıllarda her iki yazılım da İngilizce olarak geliyordu. Menüler, hata mesajları, alan adları — hepsi İngilizceydi. Türkçe dil dosyaları topluluk gönüllüleri tarafından hazırlanıyordu ve her şeyi kapsamıyordu; bir kısmı yanlış çevrilmişti, bir kısmı hiç çevrilmemişti. Tarih formatı Türkiye’deki standart olan gün/ay/yıl sırasına getirilmeliydi. Türkçe karakter desteği — ğ, ü, ş, ı, ö, ç — veritabanı ayarlarından düzenlenmezse müşteri adları bozuk görünüyordu. Vergi numarası alanı standart olarak 9 haneli Amerikan formatına göre kurulmuştu; Türkiye için 10 haneli vergi kimlik numarası alanı elle eklenmek zorundaydı. Bunların hepsi yapılabilir işlerdi. Ama hepsini yapmak için önce bilmek, sonra da yapmak için zaman ayırmak gerekiyordu. Küçük firmalar çoğunlukla bu sürece hazırlıksız geliyordu: ‘programı kur, kullanalım’ beklentisiyle yola çıkıyorlardı. Kurulum haftayı bulduğunda sabır tükenmeye başlıyordu.Asıl güçlük muhasebe yazılımıyla bağlantı noktasındaydı. Adana’daki firma Logo’nun ticari muhasebe programını kullanıyordu. CRM’deki sipariş bilgisi muhasebe programına ayrıca elle girilmek zorundaydı. Bu ise çifte veri girişi demekti: önce CRM’e, sonra muhasebeciye not, sonra muhasebe programına. O dönemde bu iki yazılım arasında otomatik veri aktarımı kurmak büyük bir proje gerektiriyordu; ne Vtiger’ın ne de SugarCRM’in hazır bir köprüsü vardı. Dosya bazlı aktarım denenebilirdi: muhasebe programından dışa aktarılan bir liste, CRM’e içe aktarılabilirdi — ama bu da elle yapılan, haftalık ya da aylık bir işlemdi. Anlık değildi, otomatik değildi. Firmalar bu kısıtı baştan bilmeden projeye girerdi. Ben de Adana’daki projede bu noktayı yeterince erkenden anlatamadım. Müşteri, CRM’in muhasebe programıyla ‘konuşacağını’ zannetmişti. Bu beklentiyi üçüncü haftada düzelttik; ilk haftada düzeltseydik daha az hayal kırıklığı olurdu. Bir danışman olarak o dersi bir daha unutmadım: entegrasyon sınırlarını ilk toplantıda masaya koy.Bu yazıyı şunu söylemek için yazıyorum: açık kaynak CRM kuruyorsanız, ilk sorunuz ‘hangi programı seçelim’ olmamalı. İlk sorunuz şu olmalı: ‘Satış ekibimiz müşteriyle ilgili hangi bilgileri nerede tutuyor, bu bilgiler kim tarafından ne zaman güncelleniyor?’ Bu soruyu yanıtlamadan Vtiger da kurulsa, SugarCRM da kurulsa, program eninde sonunda açık ama boş kalır. Adana’daki firmada projeyi altı haftada tamamladık. İlk iki haftayı yazılım kurulumuyla değil, müşteri kartı standartlarını ve satış sürecinin adımlarını belirlemekle geçirdik. Satış görevlileri ‘zaten telefonda hallediyoruz’ diyordu; biz de ‘evet, ama telefonda öğrendiğiniz bilgiyi nereye yazıyorsunuz’ diye soruyorduk. O soruyu sormadan program, kağıt ajandadan daha kullanışlı olmaz. Vtiger’ı kurmak gerçekten iki günde biter. Ama müşteri ilişkisini programa taşımak, o müşteri ilişkisini önce kendinizin anlamasını gerektirir. Adana’da başladığımızda firmanın sahibi beş not defteri tutuyordu. Proje bittiğinde not defterleri masadan kalkmamıştı — ama bundan böyle ne zaman kalkacaklarını biliyorduk.