Açık Kaynak CRM’i Satılabilir Ürüne Dönüştürmek: Yazılım Değil Alışkanlık Sorunu

Konya’da 38 çalışanla yetkili servis hizmeti veren bir otomotiv firmasına geçen yıl danışmanlık götürdüm. Patron bana şunu söyledi: ‘Bir müşteri takip programı istiyoruz. İnsanlar servise geliyor, gidiyor; kim kaç kez geldi, ne yaptırdı, ne zaman araması lazım — hiçbirini bilmiyoruz.’ Doğru bir teşhistı. Ama asıl sorun programda değildi. Müşteri adları deftere yazılıyor, bazı servis formları dolduruluyor, bazıları doldurulamadan rafta kalıyordu. Böyle bir ortama ne kadar iyi bir yazılım kurarsanız kurun, içi boş kalır.Benim tezim şu: Açık kaynak kodlu bir CRM (müşteri ilişkileri yönetimi) programını alıp kurmanın teknik kısmı artık herkesin yapabileceği bir iş. Asıl mesele programı ürüne dönüştürmek — yani firmanın çalışma biçimine uydurmak, insanların alışkanlıklarını değiştirmek ve yöneticinin ‘bu programa ne için bakacağım’ sorusuna net bir cevap vermek. Bunu yapmazsanız kurduğunuz yazılım üç ay sonra kapanır, masrafı çöpe gider.CRM programları müşteri bilgilerini tek bir yerde toplamak için kullanılır. Kim aradı, ne istedi, ne zaman geldi, ne sözleşti — bunların hepsi kayıt altına alınır. Böylece satış elemanı değişse bile yeni kişi müşteriyi tanıyarak devam eder. Bu fikir yeni değil; büyük şirketler yıllardır bunu farklı yollarla yapıyor. Ama KOBİ’lerde — yani küçük ve orta büyüklükteki işletmelerde — bu kayıt kültürü neredeyse hiç yok. Çünkü her şeyi patron kafasında tutuyor ya da tek bir tecrübeli eleman biliyor. O eleman işten ayrılınca bilgi de gidiyor.Açık kaynaklı CRM programları, kaynak kodu herkesin görebileceği ve değiştirebileceği yazılımlardır. 2003-2004 döneminde bu alanda birkaç program ortaya çıkmaya başladı. Bunların en büyük avantajı lisans ücreti ödememekti; programı indirir, bilgisayara kurarsınız, kullanmaya başlarsınız. Bir otomotiv servisi için bunu yapmak teknik açıdan mümkündü. Ama Konya’daki bu firmada gördüm ki teknik kısım sorunun en küçük parçası. Büyük sorun şuydu: Program kuruldu, ama kimse veri girmiyordu. Servis elemanı müşteri gelince forma bakıyor; ‘Sisteme girecek vaktim yok’ diyordu. Çünkü kağıt form alışkanlığı onlarca yıllıktı, program ise yabancıydı.Bu noktada ‘ürünleştirme’ kavramı devreye giriyor. Bir programı ürüne dönüştürmek şu anlama geliyor: Önce firmanın nasıl çalıştığını anlıyorsunuz. Sonra programı o çalışma biçimine göre sadeleştiriyorsunuz — gereksiz alanları kaldırıyorsunuz, zorunlu alanları öne çıkarıyorsunuz. Konya’daki serviste müşteri kartına tam yirmi iki alan vardı. Ben on dörde indirdim. Çünkü servis elemanının her sabah doldurmak zorunda olmadığı bilgiler ekranı dolduruyordu ve elemanı ürkütüyordu. Sekiz alanı sildikten sonra ‘oh, bu kadarını yapabiliriz’ dediler. Ama burada bir itirazı da kabul etmek gerekiyor: Alanları sadeleştirince bazı raporlar eksik kaldı. Patron ilk hafta ‘araç kilometre bilgisi nerede?’ diye sordu. Bu gerilim gerçek — veri toplamanın kolaylığı ile raporun zenginliği arasında her zaman bir denge kurmak zorundasınız.Programı sadeleştirmek yetmez. Çalışanların veri girmesini alışkanlık haline getirmek için küçük ama somut adımlar atmak gerekiyor. Konya’daki firmada şunu yaptık: Servis kabul formunun kağıt hali tamamen kaldırıldı. Müşteri gelince eleman kağıda değil, programa bakarak bilgileri girmeye mecbur kaldı. İki hafta çok zor geçti. Üç hafta sonra elemanlar programı aramaya başladı — ‘müşteri geldi, eski servis kaydına bakayım’ diye. Bu geçiş yaklaşık altı hafta sürdü. Tek bir çalışan bu süreçte işten ayrıldı; ‘ben bu bilgisayar işine girişemem’ dedi. Gerisi tutundu. Altı haftadan sonra günlük kayıt alışkanlığı yerleşmişti.Yöneticinin programdan ne beklediğini baştan netleştirmek çok önemli. Bu firmada patron her sabah şunu sormak istiyordu: ‘Bu gün kaç araç serviste, bu ayın ilk yarısında toplam kaç araç baktık, geçen ay müşteri olan ama bu ay gelmeyen kaç kişi var?’ Bu üç soru benim için çok değerliydi. Çünkü programın hangi ekranları önemli, hangi raporların çalışması zorunlu olduğunu bana söylüyordu. Açık kaynaklı programın raporlama bölümünü bu üç soruya göre kurguladım. Patronun sabah ilk bakacağı ekran o üç sorunun cevabını veriyordu. Geri kalan raporlar arka planda kaldı. Eğer patron her sabah ona anlam gelen bir ekranı görmeseydi, programı bir ayda terk ederdi.Açık kaynak programı alıp bir firmaya kurmak ile onu başka firmalara satılabilir hale getirmek arasında ciddi bir fark var. Satılabilir ürün olmak için şu üç şey zorunlu: Birincisi, programın kurulumu başka biri tarafından yapılabilir hale gelmeli — yani her seferinde danışmanın aylarca orada oturması gerekmemeli. İkincisi, kullanıcı kılavuzu veya en azından kısa bir tanıtım belgesi olmalı; Türkçe, sade, fotoğraflı. Üçüncüsü, patron değiştirince ya da yeni eleman gelince programın nasıl devam edeceği belli olmalı. Konya’daki serviste bu üçünü de sonradan hazırladım. Kurulum adımlarını kağıda döktüm; toplam dört sayfa. Kullanıcı kılavuzu sekiz sayfa oldu. Bu belgeler olmadan programı bir başka servise götürseydiniz, baştan her şeyi anlatmak zorunda kalırdınız.Konya’daki servis üzerinden öğrendiğim en önemli şeyi tek cümlede söylemem gerekirse: Müşteri takip programının değeri, yazılımın özelliklerinde değil, firmanın veri girme disiplininde gizlidir. Bugün bu serviste patron bana şunu söylüyor: ‘Geçen Ekim’de gelen müşterinin arabasında hangi parçanın değiştirildiğini artık biliyorum.’ Bu cümle yazılımın değil, bir alışkanlık dönüşümünün sonucu. Eğer siz de benzer bir programa yatırım yapmayı düşünüyorsanız, önce şu soruyu sorun: Ekibim bu hafta müşteri bilgisini nereye yazıyor? Cevap ‘bir yere yazmıyor’ veya ‘kağıda yazıyor, kayboluyor’ ise, programdan önce o alışkanlığı nasıl değiştireceğinizi planlayın. Program ondan sonra gelsin.