Günümüzde hızla artan müşteriye temas noktaları, yüz yüze yapılan perakende satış tekniklerini çok aşmış durumda. İnteraktif web siteleri güçlü markalar için standart hale gelmiş durumda, hatta bu büyük markalar bu gelişmelerle de sınırlı kalmamış, mobil uygulamalar, online kanallar, giyilebilir giysiler gibi yeni gelişmelere de imza atmaya başlamıştır.

Bu ortamda bir işletmenin dijital stratejisini sadece pazarlama bağlamında değil, kurumun genelinde ele almak zorunlu olmaktadır. Çünkü pazarlama sadece müşteriye daha fazla ürün satmanın yollarını aramanın ötesine geçerek, ürünün kendisi olma yolunda önemli bir geçiş yaşamaktadır. Bu yüzden artık pazarlama sadece pazarlamacının işi olmaktan çıkmıştır.

“Dijital” kurum içine daha fazla nüfuz ettikçe, birbirine bağlı bir çok kavram, görev ve sorumluluk iç içe geçip, kimin neden sorumlu olduğunu bir çok yönetici bile bilemez hale gelmiştir.

Çünkü uzun bir zamandır “dijital” kavramını sadece pazarlama ya da IT departmanına ait olarak algılayan üst yönetimi ikna etmek, şirketlerin dijitalleşmesi anlamında önemli engel olarak karşımıza çıktı.

Aslında kurumlar için dijitalleşmeden bir büyüme aracı olarak yararlanmanın önündeki en büyük engel kültürel değişim gerektirmesi, algısal durumun farklılaşması zorunluluğudur.

Bir çok işletme dijitali halen en üst seviyede benimsenmesi gereken stratejik bir yaklaşım değil de, alt kademelerin uygulaması gereken sistemsel bir zorunluluk olarak görmektedir.

Uzun zamandır hayatımızda yer alan bir çok köklü kurum, dijitalleşme yolunda yönetim kademesinde yaşadığı kararsızlıklar, yavaş hareket etmeleri neticesinde, sektörüne tamamen farklı ve inovatif bakan, yenilikçi ve hızlı hareket eden yeni şirketlerin ciddi tehdidine maruz kalmaktadır.

Tabii burada aslında şöyle bir gerçekte var, tüketicilerin kurumların dijital dönüşümü bekleme gibi bir lüksü yok. Genel kitlelerin bir çoğu zaten hayatını dijitale göre yönetiyor. Yapılan araştırmalara göre 2020 yılına kadar müşterilerin %85’i bir işletmeyle olan ilişkilerini herhangi bir insanla konuşmadan gerçekleştirecek. İşte bu yeni dönemi kaçırmamak için yapmanız gerekenler:

1. Yeni müşteri kazanmaya odaklanın

Dijital pazarlama dönüşümünün kalbinde, dijitalleşme sonucunda ortaya çıkan pazarlama planlarının tam ortasında, ürün, hizmet vb. durumlar yer almaz. Tamamen müşteri değeri oluşturmanın hedeflendiği “müşteri odaklı” yaklaşım inancı yatar.

Bunun anlamı; içerik pazarlama, inbound pazarlama ve müşteri odaklı düşünmenin günlük hareketlerinizin, hatta kültürümüzün bir parçası olması gerektiğidir. Biz artık hangi kanaldan, ne koşulda olursa olsun, müşterimizle hep konuşmayı, onların değerlerine göre stratejiler geliştirmeyi unutmamamız gerekir.

Bunun için başta en üst kademe yönetimi olmak üzere, ilgili tüm kişilerin bilgilendirilmesi ve konuyla ilgili ikna edilmesi gereklidir.

Yaptığınız pazarlama çalışmalarının müşteriler için ne ifade ettiği konusunda, gerekli ve ilgili kişilerde doğru bakış açısını ve inancı oluşturmadan harekete geçmeyiniz. Özetle müşteriye yaratılacak değerler konusunda tüm organizasyon hem fikir olmalı ve pazarlama stratejileri bu bakış açısıyla geliştirilmedir.

2. “Her zaman çalışan” sistemler oluşturun

Müşterilerin her zaman çevrimiçi olduğu bir dünyada, markaların olmaması ve müşterilerine uzak kalması düşünülemez. Ancak bu söylemin anlamı da; satış bölümü veya müşteri hizmetlerinin 7/24 çalışması değildir.

Olay zaman zamanda duygusal bir bağdan ibaret olmasıdır. Hem mevcut, hem de potansiyel müşterileriniz hafta sonları ve mesai saatleri dışında da sizinle bir şekilde bağlantı kurabilmelidir.

Müşteriler için gerçek zamanlı ve ulaşılabilir olmak, onlara yönelik olarak ilgi ve alakanız önemlidir. Satış planınız ne olursa olsun “her zaman çalışan” pazarlama programları geliştirmeniz gerekmektedir.

3. Optimize edin.

Dijital dünya, programların ve pazarlama kampanyalarının sürekli olarak test edilmesi, öğrenilmesi ve optimize edilmesini gerektirir.

Mesajınızı hem mevcut hem de yeni müşterilere vermek için; bloglar, web seminerleri, içerik sunumları, ödeniş arama, iş ortağı ve etki sahibi kişilerin PR desteği ve sosyal medya gibi enstrümanları kullanırsınız.

Bu çalışmalarınızın optimizasyonu bakımından en önemli nokta, programlarınızın ve özel pazarlama kampanyalarınızın performansını açık şekilde ortaya koyacak süreçler düzenlenmesidir.

4. Altyapı oluşturun

Doğru altyapı olmadan dijital pazarlama dönüşümü mümkün değildir. Bunun anlamı, pazarlama çalışmalarınızın iş hedeflerinize nasıl katkı sağladığını değerlendirirken, kullandığınız teknolojilere ilişkin geniş ölçekli bir vizyonunuz olmasıdır.

Bu bağlamda şu konularda kullanılan teknolojiler hesaba katılmalıdır:

· Sosyal kanallar

· İçerik pazarlama yazılımları

· Web sitesi ve bloglar

· Analitik sistemler

· Pazarlama otomasyonu

· Müşteri ilişkileri yönetimi / Kurumsal Kaynak Planlama

5. Yeni rolleri tanımlayın

Dijital pazarlama dönüşümü iş hayatında “yeni roller” oluşturmuştur. Bu yeni rollerin gerektirdiği bazı nitelikler şöyle özetlenebilir:

· Yeniliklere açık olmak

· Bakış açısını sadece pazarlama ile kısıtlamamak

· Deneme, optimizasyon, ölçüm ve sürekli değişimi benimsemek

· Sürekli eğitim

· Bilginin kurum içinde paylaşılması

· Yeni kavramlar ve yeni trendlerin kurum içinde tartışılması

Daha önce görülmemiş bir hızda ilerleyen pazarlama sektörünün gelecekteki liderleri dijital pazarlama dönüşümünü gerçekleştirmek zorundadır. Bu süreç kaynak, kararlılık ve zaman ayırmalarıyla ilerleyecektir. Ayrıca, başarılı olmak istiyorlarsa demode fikirlerden kurtulmak, korkulardan sıyrılmak ve risk almaya hazır olmak zorundadırlar.

Dijitali, iş stratejisinin merkezine koymak gerekir ancak kolay gerçekleştirilebilen bir süreç değildir. Bu yolda kurum içinde kapsamlı çalışmalar yapılması, konuya olan bağlılığı, sahiplenmeyi arttıracak vizyonun geliştirilmesi gerekmektedir.



on Nisan 18th, 2016 in Dijital Dönüşüm, Müşteri Deneyimi
Creative Commons License
Except where otherwise noted, the content by Gökhan MERCANOĞLU is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.