Günümüz teknolojisinde artık müşteri ve marka döngüsü içerisinde, yeterli bulunmayan uygulamalar, yerini daha etkin konseptlere bırakıyor.

Firmaların, müşterileri para kazandıran bir etmen olarak görmemesi, iş ortağı olarak nitelendirmesi her zaman firmaya olumlu katkı sağlamaktadır.

Son zamanlarda çeşitli sektörlerde adından sıklıkla bahsettiren ‘’Customer Engagement’’ konsepti geliştirilmeye devam edilirken, müşterinin tüm uygulamalarda aynı deneyimi yaşaması gerektiği belirtiliyor.

Çok değil, bundan 6–7 yıl öncesine kadar müşterinin bir ürün veya hizmeti satın almak için çoğu zaman markanın bir yöneticisine ulaşabilmesi, sosyal medyada, akıllı mobil teknoloji sayesinde diğer platformlardan markayla yazışabilmesi mümkün değildi.

Ancak günümüzde bu eylemler kurumların marka değerini yükseltmek için yaptığı en temel hizmetlerin başında geliyor. En basit anlamda sosyal ağlar üzerinden alınan müşteri geri bildirimleri yeni ürün geliştirmeden pazar arttırmaya kadar bir çok alanda kullanılıyor.

Bu nedenle dijital müşteri deneyiminde temel olarak amaç, müşteriye her koşulda şeffaf bilgi sağlamak ve geniş bir alanda hizmet vermektir. Bu sayede, iş ortağı diye nitelendirebileceğiniz müşteri, aldığı ürün veya hizmetin akabinde ilişkilerin gelişmesinden dolayı memnuniyet duyacaktır.

Müşteriye Her Kanalda Aynı Deneyimi Yaşatın

Dijital müşteri deneyiminde, firmanın hizmet verdiği hedef kitle kapsamında, müşteri ayrımı yapmaksızın, tüm iletişim kanallarından somut ifadelerle ilişkileri yönetmek gerekmektedir.

Bunu daha ayrıntılı açıklamak gerekirse, dijital müşteri deneyiminde nihai amacın, iletişim anında ve satış yapıldığında, sürekliliği sağlamak için direk olarak marka adıyla görüşme yapılmasıdır. Farklı bir ifade ile ürün veya hizmeti hangi kanaldan sunarsanız sunun, müşteriye ve müşteri adaylarına yapılan davranışlarda tutarsızlık olmaması gerekmektedir.

Bunu somut bir örnekle açıklamak gerekirse; bir akıllı telefon mağazasından aldığınız 2.200 TL’lik bir cihazın, eve geldiğinizde internet mağazasında 1800 TL ücret ile alabileceğinizi fark ettiğinizde, markadan soğumanızı ve bir daha asla o marka ile çalışmayacağınızı düşünebilirsiniz.

Böyle bir olumsuzlukla karşılaşılmaması için firmaların mutlaka tüm kanallardan aynı fiyatı, aynı iletişim şeklini ve aynı kampanyaları sunması gerekmektedir. Aksi durumda, marka değeriniz azalır ve kişiler bir sonraki alışverişlerinde sizi tercih etmeyebilir.

Unutulmamalıdır ki; firmalar ne kadar büyürse, olası problemleri de o derece yüksek olacaktır. Geliştirdiğiniz tüm uygulamalar, hayata geçirdiğiniz tüm projeler ufak bir hata ile tamamen olumsuz olarak etki gösterebilir. Müşteri kitlesini geliştirmek ve her anlamda marka değerini artırmak isteyen firmalar, dijital müşteri deneyimine önem vermeli, eksik noktaları bir an önce düzeltmelidir.

Beklentilerinizi Gerçekçi Kılın, Çalışanlarınızı Etkin bir Şekilde Çalışmalara Dâhil Edin

Tüketicilerin ve şirketin beklentilerini her zaman gerçekçi bir yaklaşımla sağlayın.

Her alanda yaptığınız çalışmaları, firmanızın bünyesinde çalışan kişilerle paylaşın ve mutlaka onların da etkin bir şekilde rol almasını sağlayın. Aynı zamanda çağdaş teknolojileri takip edip, kurumsal alandaki tüm çalışmalarınıza uyarlayın.

Yeni hizmet veren şirketlerin, geçmiş tecrübeleri irdeleyerek ders çıkarmaları ise faydalarına olacaktır.

Müşterinizin veya müşteri adayınızın ihtiyaç duyabileceği tüm bilgileri, var olduğunuz kanallardan açıklayın.

Bunu sosyal medya, internet siteniz, telefonla ilişkilerde ve direk yüz yüze ilişkilerde dahil gözünüzden kaçırmayın.

Müşteriyi, alacağı hizmet konusunda veya ürün hakkında ne kadar çok bilgilendirirseniz, o kadar çok güven kazanırsınız.

Çünkü müşterinizin hangi kanaldan, ne zaman veya neyi talep edeceğini kestirmeniz mümkün değildir. Öncelikli vaka çalışmaları yapın ve tutarlı modeller ile müşteriye tutarlı ve onu mutlu edecek deneyimleri planlayın. Hizmet üretiminden satışa kadar tüm süreçlerde çalışanlarınızı müşterilerinizin kullandığı teknolojiler dâhilinde geliştirmeniz ve o teknolojilerden geri kalmamanız etkin bir marka değeri kazanmada son derece önemli olduğunu unutmayın.



on Nisan 4th, 2016 in Dijital Dönüşüm, Müşteri Deneyimi
Creative Commons License
Except where otherwise noted, the content by Gökhan MERCANOĞLU is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.