Finansal hizmetler sektöründe büyük bir değişim yaşandığı bir gerçek. Ancak, halen klasik bankacılığı tercih eden farlı nesillerdeki çok sayıda müşterinin ihtiyaçlarının nasıl karşılanacağı sorusu tam olarak yanıtlanmadı. Özellikle çevremdeki 55 yaş üstü tüketici grubuna sorduğumda mobil bankacılığa çok uzak olduğunu görüyorum. Biraz nedeni sorguladığımızda ilk başta güvenilirlik sonrasında uygulamaların karmaşıklığı ile karşılaşıyoruz.
Neyse ki yakın zamanda bazı bankalar ses ile veri işleme tekniğine dayalı bankacılık özelliklerini geliştirerek bu açığı kapatmaya çalışıyorlar. İş aslında gayet zor. Bir yandan tüketici profili hem beklenti hem de demografik olarak değişiyor. Bankalar müşterilerin talep ettiği yüksek kaliteli, kişiselleştirilmiş, dijital etkileşimleri; karlılıklarını sürdürürken gerçekleştirmek durumunda. 1980’lerin başıyla 2000’lerin başı arasında doğmuş olup milenyum kuşağı diye adlandırılanların %72’si mobil bankacılığı aktif olarak kullanmakta.
Bu kesimde sorun olmamakla birlikte daha fazla tasarrufu ve yatırımı olan daha yaşlı kuşaklar bankalar bakımından daha “kârlı”. Bu nedenle finans kuruluşları yaşlı müşterilerini dijitale alıştıracak eğitim ve pazarlama çalışmalarına ağırlık vermeye başladı. Ancak finansal hizmetlerin müşterilerini yaşa göre gruplandırması da en iyi yaklaşım olmayabilir. Teknoloji değiştikçe ve akıllı telefonlar standart hale geldikçe her yaştan kişiler dijital hizmetlere ilgi göstermeye başlıyor.
Esasen finansal kuruluşların karşısında 50 yaşın üzerindekilerin mobil bankacılığı kullanıp kullanmadığından daha büyük bir problem var. Milenyum kuşağı her konuda olduğu gibi finansal hizmetler konusunda da marka bağımlısı değil. Yerleşik ve güvenilir markalar yerine arkadaşlarının, hatta hiç tanımadıkları kişilerin tavsiyelerine güven duyuyorlar.
Ancak genç kuşakların tamamen teknoloji bağımlısı olduğu da söylenemez. Ürüne bağlı olarak, bazı durumlarda doğrudan insanlarla etkileşimi yaşlılardan daha fazla tercih etmeleri de olasıdır. Bu dijital kanalları kullanmadıkları değil yüz yüze irtibata değer vermelerindendir.
İlk kez kredi kartı veya konut kredisi başvuruşu yaptıklarında birileriyle konuşarak güven tazeleme ihtiyacı duyarlar. Elbette, teknoloji geliştiriciler bu tür ihtiyaçları göz ardı etmiyor ve konut kredisi uzmanlarıyla uzaktan mobil koneferans gibi çözümler sunuyor. Ancak, yine de mobil telefon üzerinden gerçekleşen deneyimin ne kadar zengin olduğu sorgulanmalıdır.
Finansal kuruluşlar eskisi gibi tekdüze hizmetler sunmaya devam edemez. Müşterilerin ihtiyaçlarına milimetrik şekilde odaklanan diğer yenilikçi dijital şirketlerden almaları gereken dersler var. Finansal hizmetlerin değişiminin belirleyicisi sadece genç kuşaklar değil teknolojiyi hayatının her kesiminde giderek daha fazla kullanan her yaştan kişilerdir. Segmentasyon stratejisinde bu detayı da göz önünde bulundurmak gerekiyor.
Birde aklımdayken; bu dijital dönüşüm yaşanırken bankaların inovasyon ve varsa dijital liderlik ekiplerinin arada blog yazmaları gerekiyor. En azından ekosisteme katkı gerekiyor. 🙂
